在数字化转型浪潮下，商业银行网点正面临前所未有的挑战。一方面，客户对线下服务的需求逐渐减少；另一方面，网点运营效率与客户体验的优化成为竞争关键。如何通过数据驱动实现网点效能提升，已成为商业银行转型的核心命题。
本期「观远BI数字化场景应用」系列分享，我们将深入商业银行厅堂效能监测和分析，从背景需求、解决方案、核心价值等多个角度，深入探讨商业银行如何通过建立完整的银行网点监测体系，提升服务质量与经营效率，为银行提供从需求洞察到管理决策的全链路解决方案。
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背景与需求：商业银行迫切寻求网点转型
近年来，商业银行网点面临“关停潮”压力。竞争加剧、客户需求变化、智能设备普及等因素，导致传统网点运营模式难以为继。具体挑战体现在以下三方面：
1、竞争加剧与网点效能评估的缺失
银行间的竞争已从单纯的产品竞争转向服务效率与客户体验的竞争。然而，许多银行缺乏对网点效能的全面评估体系，无法量化投入产出比，导致资源配置失衡。例如，部分网点在高峰期人力不足，而低效网点却持续占用资源。
2、科技发展弱化线下服务需求
手机银行、智能终端等数字化渠道的普及，显著降低了个人客户对线下网点的依赖。数据显示，超过70%的常规业务可通过线上完成。但复杂业务（如大额交易、风险审核）仍需线下处理，这使得网点需在有限的服务场景中最大化客户触达价值。
3、客户体验成为增长核心驱动力
在有限的线下接触中，客户对服务效率、个性化体验的要求显著提升。例如，老年客户更依赖人工引导，而年轻客群倾向于自助服务。若无法精准匹配客户需求，将直接导致满意度下降与客户流失。
基于上述挑战，商业银行亟需一套科学的厅堂效能提升解决方案，具体有以下四大核心需求：
1、建立完善的评估指标体系
需要建设全面的厅堂效能评估指标体系，更好的监测和分析各纬度的效能，为管理决策提供依据。
2、为厅堂管理人员赋能
合理配置厅堂人员和机具，为提升客户的引导效率赋能；提供给柜员的看板，为提升不同柜员的处理效率提供赋能。
3、厅堂设备的综合管理
智能机具的监测、评估和分析，为提升设备利用效率提供数据依据。
4、客户满意度的有效回检
从数据采集到问题整改，综合分析客户满意度，形成满意度提升的完整链路，帮助全面提升管理效率。
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解决方案：数据驱动的厅堂效能管理驾驶舱
基于以上商业银行厅堂效能提升所面对的挑战与核心需求，观远数据通过对厅堂效能管理逻辑的细致梳理，为银行设计了厅堂效能管理驾驶舱，帮助银行解决厅堂效能管理难题，以数据驱动运营效率提升。
厅堂效能管理驾驶舱兼顾了决策层、管理层、柜员（执行层）三个不同维度的人员不同层面的诉求，搭建起完整的数据分析场景，主要包括以下七大分析主题：
1、机构总览
机构总览的作用在于帮助决策者和管理者以概览的视角，了解每个网点、某个区域的效能状况。它涵盖了网点的基本情况、业务总体情况以及交易分布等信息。借助这些内容，决策者与管理者能够一目了然地知晓不同地区、不同机构的具体情况，包括各机构的排名等。对于决策者和管理者来说，通过这个机构总览，就能清晰地看到哪些网点的效能表现突出。效能的评估是多维度的，涉及处理业务量、处理时长、客户满意度、投入产出等多个方面，从不同维度综合评估网点的效能情况。
2、运营效能
运营效能的核心在于资源配置，而对资源配置进行分析，能够为规划和分配提供决策支持。运营效能的全面监测与分析主要包含以下几个分析链路：
•业务处理量：业务处理量是多维度的，包括人均业务处理量，还涉及服务种类、业务种类等方面的业务处理量情况。
•窗口分析：通过分析来确定是否开放窗口。不同的网点和厅堂具有各自的特殊性，在窗口开放方面，有些网点在特定时间段可能需要大量人工服务；有些网点所需的服务类型和时间段有所不同，可能更需要咨询服务，会有很多人前来厅堂咨询业务。这种针对网点开放的效能分析，是运营效能的重要组成部分。
•交易时间分布：通过对交易时间分布的分析，能够明确网点、柜台合适的开放时间。
3、机具管理
如今，网点里的智能机具数量众多，如何监控机具的运行情况、故障情况，并实现机具的合理资源配置，这在商业银行的投入产出中是极为重要的一环。
机具管理包含三个子场景：
•机具的分布与运营情况：包含机具正常情况下的故障率、分布数量，以及机具故障的详细情况。
•机具的业务量分析：即每台机具处理的业务量、前来使用机具办理业务的客户情况。
•设备故障情况：通过对整个机具的管理，实现有效的监测。
4、渠道分流
渠道分流是指能否通过合理的资源规划，在提供服务的过程中，引导客户前往不同的服务渠道，以此提升服务效率。例如在某个时间段内，若某个网点的老年客户较多，那么是否可以为他们提供更多的人工服务；若在某个时间段，某个网点的年轻客户占比较大，能否采用智能机具的方式为他们服务。
通过开展整个渠道分流工作，管理者可以审视服务是否能够进一步优化。这其中包括了解不同机具之间、机具与柜台之间的业务替代率情况。有些业务在机具上就能处理，但有些业务则必须在柜台办理。在这种情况下，借助分析结果引导不同类型的客户选择合适的服务渠道，正是整个渠道分流的核心所在。
5、集中作业
通过集中作业分析监测业务处理时长，评估网点的运行效率，涵盖业务处理的分布情况、处理时长以及完成率等方面。重点关注哪些业务未能完成，探究其未完成的原因以及卡点所在。
导致业务无法完成的原因可能多种多样。例如，某些业务流程要求客户提供大量资料，但在对外宣传时，或是在手机 APP、网站等资料公布窗口，信息传递不准确；当相关信息发生变更时，也没有及时传达，最终致使业务无法完成。再比如，客户在柜台排了很久队，办理业务时却发现遗漏了某个证件或材料，使得业务无法顺利办结。还有可能是银行内部流程存在问题，导致业务处理效率低下、完成率不高 。通过从不同维度对集中作业进行分析，能够助力银行优化业务流程。
6、运营体验
运营体验是基于客户满意度展开的全面的监测与分析，客户满意度可从不同维度进行考量。
首先是到访客群分析。前面提及的渠道分流、集中作业、机具管理等工作，都围绕一个关键要点，即能否依据不同客群实施差异化引导，凸显了到访客群分析的必要性。
其次，在不同时间段内，客户排队时长、各类交易处理时间，以及客户轨迹，都是需要关注的方面。通过对这些方面的深入分析，能够为银行的整体决策提供有力支持，最终实现客户满意度的提升，这便是运营体验的重要体现。
7、柜员效能
银行通过一系列管理举措和效能提升工作，建立起了完善的制度。然而，由于个体差异，每位柜员在业务处理效率、考勤等方面表现各不相同。
为此，观远数据在厅堂效能管理驾驶舱中为银行搭建了一站式柜员工作台，它能够精准地监测、统计和分析每位柜员或员工的出勤状况，以及业务处理效率、排名和业务处理时间分布等数据，从而对每个人的效能做出准确评估。多维度的评估能有效避免仅从单一维度评估效能容易出现的偏差，让银行管理人员能够科学合理地规划并评估每个人的工作效率。
除了以上主题分析，观远数据还为银行提供了智能化的一站式洞察报告。借助上述多位一体的数据展示及分析，观远BI能够按照智能化、规则化的方式生成各类报告。比如网点效能报告，通过这份报告，决策层和管理层无需人工分析，就能直接获取分析结果，清晰了解各个支行、分行的网点效能状况。知晓网点效能情况后，便能给出相应的网点引导建议，例如在特定时间段内该如何引导客户，或者当某位客户进入厅堂时应采取何种引导策略。
不仅如此，系统还会对异常问题进行分类，并生成相应报告，涵盖机具故障、运行卡点以及人员不足等方面。通过这一站式的数据分析报告，决策层与管理层能够迅速获取分析结论，只需登录系统即可直接查看报告，快速掌握每个网点或区域内网点的厅堂效能情况，进而为决策提供可靠的数据支持，形成厅堂效能管理提升闭环。
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方案价值：从数据到决策的效能跃升
观远数据厅堂效能管理驾驶舱解决方案的方案价值主要包含以下四个方面：
1、一站式厅堂效能平台
方案为商业银行提供了一个一站式厅堂效能平台，完整平台包括3大板块、13个分析主题，基本涵盖了银行厅堂管理的全部内容。这些内容通过多维分析数据展示，为银行厅堂效能管理提供了全面且优质的评估与监测支持。
2、分析结论自动化
以往，决策层与管理层看数据做出结论往往需要查看许多复杂的看板和驾驶舱，观远数据厅堂效能管理驾驶舱基于观远BI「规则洞察」能力，系统能够判断数据结果，得出分析结论，并直接生成报告提供给管理决策者，极大地提升了分析效率。
3、全面加强了可视化效果
通过合理的看板 UI 设计与搭建，无论是客户满意度分析、渠道分流分析等，不同指标都有了多样化的展现形式，数据呈现更加多元化。
4、自助进行数据加工和分析
除了标准内置的分析组件外，用户还能基于实际场景自行搭建数据的分析与加工内容。例如员工效能分析，如果想要查看考勤记录，系统支持用户自助导出出勤清单；若想了解业务处理效率，比如当天处理了哪些业务、各个柜台处理业务的情况以及对应客群状况等，都能通过自助取数的方式实现。这为用户提供了额外的数据获取渠道，极大提升了日常数据分析工作的效率。
综上所述，借助一站式厅堂效能管理平台、自动化报告、全面可视化效果以及自助分析能力，观远数据为商业银行全方位打造了厅堂效能管理和优化的监测平台与应用场景。这一平台能够有力地辅助银行网点进行转型升级。
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